Οι έρευνες βοηθούν τους οργανισμούς να δουν 'με τα μάτια του πελάτη' και να αποκτήσουν έτσι μια αντικειμενική εικόνα της απόδοσης τους σχετικά με το επίπεδο ποιότητας της εξυπηρέτησης των πελατών.

​

Α. Έρευνα Μυστικού Πελάτη (Mystery Shopper & Phantom Tests) 

Πρόκειται για μεθοδολογία που χρησιμοποιείται στην έρευνα αγοράς (market research) για την μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών ή για την συλλογή πληροφοριών σχετικά με ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσίαΕίναι από τις πλέον αποτελεσματικές μεθόδους μέτρησης του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς αυτές αξιολογούνται από την πλευρά και με τα ‘’μάτια’’ του πελάτη.

Οι μυστικοί πελάτες επισκέπτονται τους οργανισμούς ως κανονικοί πελάτες και εκτελούν συγκεκριμένα σενάρια όπως για παράδειγμα η αγορά ενός προϊόντος, η υποβολή ερωτήσεων, η υποβολή ενός παραπόνου, η εκδήλωση μιας συγκεκριμένης συμπεριφοράς και στην συνέχεια συμπληρώνουν αναλυτική αναφορά (report) με τα αποτελέσματα της επίσκεψής τους. 

Τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται για την διενέργεια της έρευνας του μυστικού πελάτη ποικίλουν από την απλή συμπλήρωση ερωτηματολογίουν έως την ηχητική καταγραφή ή καταγραφή σε video.

Οι επιχειρήσεις που συνήθως χρησιμοποιούν μυστικούς πελάτες είναι καταστήματα λιανικής, αλυσίδες εστιατορίων, Fast Food, τράπεζες, βενζινάδικα, αντιπροσωπείες αυτοκινήτων, νοσοκομεία και επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Τα τελευταία χρόνια αυξανόμενη είναι η χρήση της έρευνας του μυστικού πελάτη και από δημόσιους και μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς ακόμη και εκκλησίες.

 

Εμείς αναλαμβάνουμε την διενέργεια ερευνών μυστικού πελάτη και ειδικότερα:

• Τον καθορισμό, σε συνεργασία μαζί σας, των χαρακτηριστικών και μεταβλητών που πρόκειται να μετρηθούν και αξιολογηθούν όπως πχ ο χρόνος αναμονής, η καθαριότητα, ο τρόπος παρουσίασης του προϊόντος ή της υπηρεσίας κλπ

• Την ανάπτυξη του σεναρίου επίσκεψης

• Την στατιστική ανάλυση και την επεξεργασία των στοιχείων που προέκυψαν

• Την παρουσίαση των αποτελεσμάτων και συμπερασμάτων από την ανάλυση των στοιχείων

​

Οι ερευνητές που χρησιμοποιούμε είναι ειδικευμένοι και εκπαιδευμένοι ώστε να εξασφαλίζεται η αξιοπιστία των αποτελεσμάτων, η οποία αξιολογείται με ειδικές μεθόδους και τεχνικές.

 

B.Έρευνες Ικανοποίησης πελατών

Η μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών αποτελεί ένα διαγνωστικό εργαλείο του επιπέδου ποιότητας εξυπηρέτησης αυτών και ταυτόχρονα ένα εργαλείο προβλέψεις των πωλήσεων και της μελλοντικής πορείας του οργανισμού.

Η μέτρηση της ικανοποίησης είναι μια δομημένη διαδικασία / ενέργεια που θα πρέπει να γίνεται συστηματικά αλλά και με βάση της επιστημονικές αρχές των ερευνών αγοράς. Ο τρόπος που σχεδιάζεται και υλοποιείται μια έρευνα ικανοποίησης είναι κρίσιμη καθώς λανθασμένη εφαρμογή όχι μόνο δεν προσφέρει τις απαραίτητες πληροφορίες στον οργανισμό αλλά προκαλεί ζημία που επηρεάζει τα επιχειρηματικά αποτελέσματα.

Η έρευνα ικανοποίησης είναι αντίστοιχο της διενέργειας προληπτικών διαγνωστικών εξετάσεων ενός ανθρώπου και στόχο έχει την πρόληψη των ασθενειών, που ενδέχεται να υπάρχουν ή πρόκειται να εκδηλωθούν, ενώ ο οργανισμός δεν εμφανίζει σημάδια ασθένειας.

 

Αναλαμβάνουμε :

• Τον σχεδιασμό της έρευνας

• Την ανάπτυξη του εργαλείου μέτρησης

• Διενέργεια της μέτρησης

• Έκδοση των αποτελεσμάτων- στατιστική επεξεργασία δεδεμένων

• Υποβολή προτάσεων βελτίωσης των προϊόντων / υπηρεσιών και διαδικασιών του οργανισμού