Έρευνες ικανοποίησης πελατών και μυστικού πελάτη
Οι έρευνες βοηθούν τους οργανισμούς να δουν «με τα μάτια του πελάτη» και να αποκτήσουν μια αντικειμενική εικόνα της απόδοσής τους ως προς το επίπεδο ποιότητας της εξυπηρέτησης.
Α. Έρευνα Μυστικού Πελάτη
Πρόκειται για μεθοδολογία της έρευνας αγοράς που μετρά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και συλλέγει πληροφορίες για ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Είναι από τις πλέον αποτελεσματικές μεθόδους, καθώς οι υπηρεσίες αξιολογούνται από την πλευρά και με τα «μάτια» του πελάτη.
Οι μυστικοί πελάτες επισκέπτονται τους οργανισμούς ως κανονικοί πελάτες και εκτελούν συγκεκριμένα σενάρια (π.χ. αγορά προϊόντος, υποβολή ερωτήσεων, υποβολή παραπόνου, εκδήλωση συγκεκριμένης συμπεριφοράς) και στη συνέχεια συμπληρώνουν αναλυτική αναφορά με τα αποτελέσματα της επίσκεψής τους. Τα εργαλεία ποικίλλουν, από τη συμπλήρωση ερωτηματολογίου έως την ηχητική ή οπτική καταγραφή.
Μυστικούς πελάτες χρησιμοποιούν συνήθως καταστήματα λιανικής, αλυσίδες εστιατορίων, τράπεζες, πρατήρια καυσίμων, αντιπροσωπείες αυτοκινήτων, νοσοκομεία και επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών — ενώ τα τελευταία χρόνια και δημόσιοι ή μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί.
Αναλαμβάνουμε τη διενέργεια ερευνών μυστικού πελάτη και ειδικότερα:
- Τον καθορισμό, σε συνεργασία μαζί σας, των χαρακτηριστικών και μεταβλητών που θα μετρηθούν (π.χ. χρόνος αναμονής, καθαριότητα, τρόπος παρουσίασης του προϊόντος ή της υπηρεσίας)
- Την ανάπτυξη του σεναρίου επίσκεψης
- Τη στατιστική ανάλυση και την επεξεργασία των στοιχείων
- Την παρουσίαση των αποτελεσμάτων και των συμπερασμάτων
Οι ερευνητές μας είναι ειδικευμένοι και εκπαιδευμένοι, ώστε να εξασφαλίζεται η αξιοπιστία των αποτελεσμάτων, η οποία αξιολογείται με ειδικές μεθόδους και τεχνικές.
Β. Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών
Η μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών είναι διαγνωστικό εργαλείο του επιπέδου ποιότητας της εξυπηρέτησης και, ταυτόχρονα, εργαλείο πρόβλεψης των πωλήσεων και της μελλοντικής πορείας του οργανισμού.
Είναι μια δομημένη διαδικασία που πρέπει να γίνεται συστηματικά και με βάση τις επιστημονικές αρχές των ερευνών αγοράς. Ο σχεδιασμός και η υλοποίηση είναι κρίσιμα: λανθασμένη εφαρμογή όχι μόνο δεν προσφέρει τις απαραίτητες πληροφορίες, αλλά προκαλεί ζημία στα επιχειρηματικά αποτελέσματα. Η έρευνα ικανοποίησης αντιστοιχεί στις προληπτικές διαγνωστικές εξετάσεις ενός ανθρώπου: στοχεύει στην πρόληψη προβλημάτων πριν ο οργανισμός εμφανίσει σημάδια «ασθένειας».
Αναλαμβάνουμε:
- Τον σχεδιασμό της έρευνας
- Την ανάπτυξη του εργαλείου μέτρησης
- Την έκδοση των αποτελεσμάτων και τη στατιστική επεξεργασία των δεδομένων
- Την υποβολή προτάσεων βελτίωσης των προϊόντων / υπηρεσιών και των διαδικασιών του οργανισμού