Διαχείριση εντάσεων
Οι εντάσεις είναι αναπόφευκτες σε όλες τις εκφάνσεις της ζωής μας, λόγω της ανθρώπινης φύσης και της διαφορετικότητας στη σκέψη και την αντίληψη των ανθρώπων. Εφόσον δεν μπορούν να αποφευχθούν, το σημαντικότερο είναι να διαχειρίζονται αποτελεσματικά, ώστε να επιλύονται όσο το δυνατόν συντομότερα και να περιορίζονται οι ζημίες στις σχέσεις.
Αντικείμενο του προγράμματος είναι η διαχείριση των εντάσεων στον εργασιακό χώρο — με πελάτες και με συναδέλφους.
Τι θα μάθετε
- Να αναγνωρίζουμε τα συμπτώματα των εντάσεων
- Να κατανοούμε τα αίτια των εντάσεων
- Να επιλύουμε αποτελεσματικά τις εντάσεις και τα παράπονα
- Να περιορίζουμε τις συνέπειες των εντάσεων και των παραπόνων
- Να λαμβάνουμε μέτρα για τον περιορισμό τους
Ενδεικτικές ενότητες
- Εντάσεις στον εργασιακό χώρο — ορισμοί και αρχές
- Συμπτώματα των εντάσεων
- Εντάσεις μεταξύ συναδέλφων
- Εντάσεις με πελάτες
- Παράπονα πελατών
- Διαχείριση εντάσεων & παραπόνων
- Διασφάλιση επίλυσης
- Προτάσεις επίλυσης
- Συναίνεση — συμφωνία