Ποιοτική εξυπηρέτηση
Πώς αξιολογούμε, καθορίζουμε και βελτιώνουμε την ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών μας, με βάση τις αρχές και τις διαστάσεις της ποιότητας.
Τι θα μάθετε
- Πώς να αξιολογούμε και να βελτιώνουμε την ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών μας
- Πώς να καθορίζουμε τις προδιαγραφές για την ποιοτική εξυπηρέτηση
- Τις αρχές της ποιότητας της εξυπηρέτησης
- Τις διαστάσεις της ποιότητας στην εξυπηρέτηση των πελατών
- Τους κανόνες της ποιοτικής επικοινωνίας με τους πελάτες
- Τρόπους αποτελεσματικής διαχείρισης των παραπόνων των πελατών
Ενδεικτικές ενότητες
- Ικανοποίηση των πελατών — ορισμοί και αρχές
- Ανάγκες και προσδοκίες των πελατών
- Διαστάσεις ποιότητας εξυπηρέτησης
- Διαδικασίες εξυπηρέτησης — από την επαφή μέχρι την εξυπηρέτηση μετά την αγορά
- Κανόνες ποιοτικής επαφής και εξυπηρέτησης
- Ποιοτική επικοινωνία
- Η αυταπάτη στην εξυπηρέτηση
- Διαχείριση εντάσεων και παραπόνων